Pourquoi la confiance au sein des organisations nous est-elle indifférente ?

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Il y a quelques jours, j’entendais le président de la Banque de France parler de son nouveau livre consacré à la confiance à la radio. Il évoquait l’importance de la confiance pour l’avenir de notre économie. Ainsi évoquait-il la confiance des ménages dont l’épargne accumulé en 2020 serait fort utile… ainsi que celle des investisseurs et des chefs d’entreprises. En l’écoutant une chose m’a frappé. Il est évident pour chacun de nous que la confiance jouera un rôle primordiale dans les mois et années qui viennent. Toutefois, alors que dans l’échange radiodiffusé, la confiance était présentée comme centrale dans l’économie, personne ne songeait à évoquer la confiance au sein de nos organisations. Or, il serait bien surprenant que la confiance, étant si cruciale en générale, soit négligeable précisément là où s’élaborent les innovations en tous genres, là où se gagnent les progrès en matière de productivité.

Alors que j’écoutais ce monsieur, et que je songeais à cette étrange indifférence, l’analogie suivante m’est venue.

Imaginez un dirigeant qui ne regarderait jamais les données financières de son entreprise, mais qui affirmerait néanmoins qu’avoir de bonnes finances est essentiel à son entreprise. En pratique, il ne consulterait jamais son cash flow, ses marges, ses entrées de commandes, son excédent brut d’exploitation, son taux de profit, l’évolution de ses charges, de sa masse salariale, etc. Pour toute information, il se contenterait d’observer si les gens ont l’air de s’affairer, s’ils ont du travail en somme, et il passerait de temps en temps dans le bureau de son directeur financier pour lui demander si « ça va », sans plus, et se contenterait d’un oui ou d’un non, sans plus.

Que vous diriez-vous si vous rencontriez un tel personnage ? Probablement qu’il a une façon bien étrange de mener son entreprise. Mais croiriez-vous une seconde qu’il accorde une importance véritable aux données financières qui concernent son entreprise pour diriger cette dernière ? Croiriez-vous une seconde qu’il est en situation de juger de la santé financière de son entreprise, alors même qu’il ne se penche pas sérieusement sur ses données financières ? Il est probable que vous répondriez non dans les deux cas.

Imaginez maintenant que ce dirigeant rencontre une personne qui s’étonne ouvertement de son attitude et l’interroge « Pourquoi ne voulez-vous pas en savoir plus ? C’est dangereux de ne pas savoir. » Notre dirigeant de répondre qu’il ne veut pas en savoir plus parce que « je ne veux pas créer de problème, là où il n’y en a pas. Si je mets le nez dans les indicateurs, les chiffres, cela risque de me compliquer la vie, or ma vie de dirigeant est déjà bien assez difficile. En ne connaissant pas la réalité, j’empêche les problèmes de survenir. Si je ne sais pas qu’il y a des problèmes financiers, alors ces problèmes n’existent pas ! »

Vous êtes peut-être en train de vous demander si ce type est fou. Et peut-être aussi vous demandez-vous pourquoi réfléchir à une situation aussi bizarre. Hé bien c’est tout à fait simple. Ce qui étonnant dans cette petite expérience de pensée, c’est que si vous remplacez les données financières par celles relatives au fonctionnement humain (niveau de sens au travail, confiance, satisfaction, sentiment de justice, présence de dilemme éthique, culture propice à la créativité et à l’expérimentation, etc.), vous obtenez la situation ordinaire dans les organisations professionnelles privées ou publiques dans notre pays, et cela ne semble choquer personne ! Je n’ai jamais rencontré un seul dirigeant qui affirme que la confiance, le sens, etc. sont négligeables, et pourquoi la très grande majorité se trouve en réalité, à l’égard de ces données, dans la situation de notre dirigeant. On proclame partout que l »Homme doit être au centre » mais on délibère et décide au doigt mouillé sans disposer des connaissances qui seraient utiles, ni le plus souvent, le souci d’en disposer !

Pourtant, les recherches montrent que le fait de donner du sens à son travail, qu’avoir confiance dans les personnes avec qui vous travaillez, etc. jouent un rôle essentiel dans la performance collective, dans la résilience, etc. ! Et au fond, à la limite, les recherches ne viennent que corroborer ce que chacun de nous, y compris les dirigeants de nos organisations, savent par expérience. Le sens commun a ses adages sur la confiance !

Cette situation est d’autant plus frappante aujourd’hui, en pleine pandémie, car la confiance est dans tous les esprits ! Nous la savons tous essentielle ! Pour que les ménages dépensent les milliards épargnés … pour que les dirigeants investissent … Nous le savons, sans confiance, l’économie, et plus largement nos sociétés ne peuvent pas fonctionner. Alors pourquoi la seule confiance dont nous semblons ne pas nous soucier vraiment est celle qui existe dans nos organisations ? Pourquoi les dirigeants pensent-ils souvent que si l’on ignore le déficit de confiance on va pouvoir innover, mobiliser les troupes, convaincre de s’engager … ? Pourquoi ?

Eric Lemaire

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